現場維修服務作業
一、前言
在產業日益差異化的環境下，隨著資訊化的推進與法令持續修訂，各產業的內控制度日益複雜。其中，某些產業仰賴人員前往客戶端進行現場維修及安裝服務，使得該作業成為內控制度中極為重要的一環。然而，市面上針對此類特殊情形的文章分享極為稀少，查核重點與制度建構多仰賴企業歷年累積的內部文件，方能掌握其運作脈絡與風險管理要點。
筆者從事稽核工作多年，在此特殊產業亦累積逾十年的實務經驗，經過長期的探索與實務操作，特撰此文，期望能協助更多稽核同仁深入了解產業的運作特性，並掌握作業中的關鍵查核重點，讓有志投入此領域的朋友能更快上手，建立有效的稽核思維與制度。
二、 什麼是現場維修服務作業
首先，許多從事設備銷售、租賃，或提供影像傳輸服務的特殊產業，為了確保服務品質並即時處理客戶反映的問題，現場維修服務作業顯得格外重要，其運作模式也有別於傳統的八大循環。有些公司將此類作業納入銷售與付款循環中處理，而有些公司則因應實務需求，將此服務獨立設為一個專屬循環，以強化管理與控制。
現場維修服務作業的細部作業關聯，可透過以下流程圖加以理解與掌握。依相關法令規定該產業的施工標準，其主要目的在於，確保所提供設備的維運品質，保障客戶權益。典型例子包括電信業、有線電視業及固網出租業等。另外，流程圖中之工程計畫不僅是企業內部的維運規劃，在該產業中，亦因法令規範，主管機關會定期至企業進行工程品質查驗；因此，企業必須事先擬定完善的工程計畫，以符合相關法令要求，確保作業品質與合規性。
大多數從事設備維運與出租的業者，主要負責客戶設備的安裝、維修與退租等作業。近年來，隨著手機應用程式（APP）與人工智慧（AI）技術的快速發展，客戶報修模式已從傳統的表單流程，轉型為透過手機APP即時通報，大幅提升了維修效率。同時，外勤人員的派遣與管理也導入衛星定位系統，結合地理位置進行人力調度，使得整體作業流程更具時效性與精準度，進一步凸顯此類作業在產業中的關鍵性與重要性。
三、現場維修服務作業各項作業
接下來進一步了解此作業各項作業程序情形，首先必須了解目前使用ERP系統之作業流程，以正航為例，如下圖
運用此ERP流程圖，再與現行內控制度結合，確認各項作業情形，使我們進入此產業的朋友，更加熟悉各項作業內查核重點，做好內控制度把關要務。
1.施工標準
若有相關法令規定，企業須依規定辦理，並通常會制定內部施工標準以落實執行。因此，多數企業會設置工程稽核人員，專責此類查核工作；查核作業通常聚焦於新建專案的驗收報告，以及內部主動維護計畫的查核，並透過現場實地驗證，以確認施工是否符合既定標準。
查核技巧的重點在於以下幾項：
>是否明確列示工程標準驗收明細，以利查核依據清楚。
>施工所使用的料件是否與領用狀況一致，避免料件調換或使用不符情形。
>是否確實執行訊號品質驗收，並完成相關確認程序。
>標準用料與實際施工用料之間是否存在差異，並進行合理解釋或補正。
2.工程計畫
首先，確認是否有主管機關針對工程品質執行查核專案，並檢視各項計畫專案的年度預算與實際支出之差異分析，以掌握資源運用的合理性與效率。此外，協力廠商的選用與管理亦屬查核重點，包括協力廠商的評估機制，以及其詢價、比價、議價等採購程序是否符合相關法令與公司內部規範。其他查核技巧則可參照前述標準，包括驗收明細是否完整、施工用料是否與領用一致、訊號品質是否確實驗收，以及標準用料與實際用料之間的差異分析等，以全面掌握工程執行品質與合規性。
在實務操作上，因特殊產業致投入的協力廠商有限，導致市場參考價格及比價機制較難建立，使得相關查核作業面臨挑戰。針對此類報價內容，本人在查核時多以明細項目，逐一拆解方式進行分析，結合市場可得之參考價格及歷年報價紀錄，判斷是否存在報價偏高或「含水」情形；至於屬於較為特殊或罕見的項目，因缺乏足夠的市場資料，查核難度相對提高，需依賴更多專業判斷與經驗累積。
3.維運作業
針對到客戶端進行定期保養、設備檢視與維護等作業，首先需釐清「定期」的定義；此部分應與工程單位確認保養週期的標準，並明確檢視項目與執行程序。同時，應確認公司是否已訂定保養作業之收費標準，包括各項服務內容、收費方式及計價依據。
在查核收費通報流程時，需檢視是否有完整的通報機制，例如：
>是否由工程單位主動回報?
>是否經由系統登錄?
>是否有主管審核流程?
>是否與客戶簽署確認文件?
以確保收費資訊正確無誤並符合公司內部規範。
部分產業為了提升商品在出售或出租時的市場價值，會在商品正式上市前，先行進行維護與保養作業；此類作業常見於房仲、租賃服務及二手設備等產業。在查核商品翻修作業時，應先確認是否有明確的評估機制，包括翻修必要性、項目範疇及預估成本。評估完成後，需進一步比對實際支付的物料與人工費用，是否與原先預期存在差異，並分析差異原因。
為提升查核效率與準確性，建議企業建立翻修訂定標準、料件標準成本、人工工時基準等基本資料，作為未來查核與成本控管的參考依據，亦有助於提升整體作業透明度與管理品質。
4.安裝作業
針對現場維修服務作業之安裝作業，除需依循既有的銷售與收款循環流程外，尚須逐一建立並落實以下作業項目：
>客戶基本資料的完整收集與建檔。
>設備安裝完成後的測試與驗收程序。
>工程回報作業，透過指定APP進行即時回報與紀錄。
>施工所使用物料的領用、使用與核銷情形。
>保養過程費用驗證：比對技術人員回報內容與客戶實際支付情形，確認是否有未通報收費或重複收費。
>收費方式管控：明訂技術人員不得於現場收取任何費用，所有收費應透過公司帳單系統處理，並由客戶簽署確認。
>客戶回訪機制：定期進行客戶回訪，確認保養內容、收費項目與服務品質，作為查核依據。
>異常通報與追查流程：建立收費異常通報機制，針對未呈報或金額不符案件進行追查與處理。
>教育與紀律制度：加強技術人員教育訓練，並設立違規懲處制度，提升人員合規意識。
上述作業皆須依公司內部規定執行，確保流程合規、資料完整，並提升整體服務品質與管理效率。
針對安裝作業中的收費項目，事後應進行嚴謹的確認，以防止安裝人員在收費過程中上下其手，造成公司損失。此外，部分技術人員可能將舊品冒充新品進行安裝，藉此將真正的新品轉售牟利。由於設備已由倉庫領出，而客戶對新舊品無明確辨識能力，只要完成安裝即不易察覺異常，進一步提高了風險。
因此，設備管控機制的建立與查核，成為此作業中的重要環節。建議從以下幾點著手：
>設備領用與安裝紀錄應明確對應，並建立新舊品識別機制（如序號、標籤或系統登錄）。
>安裝完成後應有驗收回報流程，並由非安裝人員進行抽查或複核。
>收費項目須與實際安裝內容比對，並由系統自動提示異常金額或重複收費情形。
>建立設備流向追蹤機制，確保每件設備從領用到安裝皆有紀錄可查。
透過上述措施，可有效降低人為操作風險，提升設備管理透明度與查核效率。
5.報修作業
當客戶發生設備或訊號故障時，客服單位接獲報修後，會先進行線上排除作業，並確認設備是否仍在保固期內。若需進一步處理，則啟動檢測、派工程序，在處理過程中，先由人員進行檢測，檢測前先徵詢客戶同意，確認客戶同意檢測，若檢測需進行維修，將進行初步報價，經同意才能維修，若已檢測且客戶不同意維修時，需收取檢測費；維修中，若判斷需更換設備，則應取得客戶同意才執行設備更換，更換後需由客戶處所將原故障設備取回時，應確實管控設備流向與使用情形，包含客戶端設備紀錄更新；待客戶需求確認已解決後，技術人員須透過指定系統或APP回報完工並完成結案。
此外，維修收費項目必須事先公告並明確標示，讓客戶與技術人員皆能清楚遵循，避免因收費標準不一致而引發客訴或不當收費等情事。此項作業亦屬查核重點之一，應定期檢視收費制度是否透明、合理並落實執行。
在維修階段，技術人員通常需要事先自倉庫領用料件備用，以便於能迅速完成作業、縮短工時並即時解決客戶問題。然而，如何有效管理這些「小倉庫」中的物料流向與使用情形，便成為此作業中的重要查核重點。建議從以下幾方面著手：
>領用紀錄透明化：建立料件領用登錄機制，明確記錄領用人員、時間、料件品項與數量。
>庫存盤點制度：定期進行小倉庫盤點，並比對系統帳面數量與實際存量，確保帳料相符。
>料件使用回報：技術人員於維修完成後，應透過APP或系統回報實際使用料件，並說明未使用料件之退回或保留情形。
>異常分析機制：與標準成本比較分析，若有料件使用異常（如：重複領用、使用量偏高等），進行追查作業，防範資源浪費與不當使用。
>高單價物料嚴禁預領存放在小倉庫。
>同一客戶之維修次數高於平均數原因分析。
>針對同一維修件之工時較平均數高，與人員平均工時進行比較分析。
>同一客戶指定某位工程人員之分析。
透過上述措施，不僅可提升物料管理效率，也有助於強化維修作業的透明度與合規性。
6.退租作業
當客戶提出退租申請並需拆回設備時，應即時派工至客戶端執行設備收回作業；此過程中，若有相關維運網路的移除與防止後續盜用亦須同步處理，以確保訊號品質不受外界干擾而影響。
此項作業的核心在於設備回收的確實執行，以及防範客戶可能產生的不法使用行為；若退租流程未落實，直接影響公司營收下滑、設備資源無法有效再利用，甚至面臨設備損耗或遺失等風險。
7.成本分析
可分為：建置與維護作業，以及安裝／報修／退租作業。
(1)建置與維護作業成本分析
此部分主要聚焦於建置明細與施工方式是否依照標準流程執行。查核重點包括：
>由預算清單，參考BOM來展開專案用料內容是否完整且符合預算編列。
>佈建圖資與實際施工成果是否存在差異。
>公司是否已建立維運成本收集機制，並能有效追蹤各項支出與資源投入
(2)安裝／報修／退租作業成本分析
此部分涵蓋從派工至完工階段的各項作業成本，查核重點包括：
>是否有完整的成本收集與建置流程。
>各項作業是否符合標準工法。
>實際成本與標準成本之間的差異分析，並釐清差異原因（如人力、料件、工時等）。
透過上述兩項成本分析，可全面掌握作業效率與資源運用情形，並作為未來制度優化與預算控管的重要依據。
四、查核現場維修服務作業實例
案例1：請款文件與圖資文件不一致
曾經查核佈纜工程時，發現實際施作路線與原先規劃有所不同，改採較短路徑施作。在一次查核經驗中，雖報帳文件皆符合程序規定，但透過比對施工回報的CAD圖，發現其與原始預定路線不一致，顯示部分稽核人員可能忽略了圖資比對的重要性。此案例提醒我們，工程查核不應僅止於表面文件審核，更需結合技術圖資與現場實況，才能有效掌握施工品質與資源使用的真實情形。
案例2：收費項未回報或短報
在保養作業中，常見技術人員於客戶前，謊稱設備故障需額外收費，或建議加裝設備以提升使用體驗。客戶支付費用後，該技術人員卻未向公司呈報收費情形，導致需由事後查證，方才揭露異常。此類私下收費、未依規定通報的行為屢見不鮮，已成為保養維護作業中最重要的查核項目之一。筆者在職場上曾遇過至少三至四件類似盜收案件，多數是在詢問客戶或核對帳單時才揭露問題，顯示此類查核需結合前端紀錄與後端驗證，才能有效防堵風險。
案例3：設備回收或備用品庫存管理缺失
若設備安裝至客戶端後可透過ERP系統進行管控，則查核手法可採以下公式進行差異分析：
{總入庫驗收量} = {安裝至客戶處} + {庫存未領數} + {回收修護數} - {已損壞數量}
透過此方式可掌握設備流向與異常情形。實務上曾查核發現供應商備用機未回報公司入庫，導致倉庫、採購與技術人員上下其手，甚至有公司高層利用此漏洞將設備挪作私人用途，造成重大損失。
案例4：維修小金庫無人管理
另有一家公司為提升維修效率，擴充原有維修小倉庫，增加品項以利技術人員一次完修。然而在一次突擊檢查中，發現高單價晶片全數耗用，卻無耗用紀錄；事後，竟有員工公然攜出晶片遭守衛查獲，當場遭開除並追償損失。
案例5：退租作業未落實
筆者曾在某公司查覺退租作業未落實，進而著手改善流程，剛開始實施該，讓原本欲退租的客戶回流近半；事後，回溯查核前期未執行退租作業，進行設備催收與挽回，最終使公司當年度營收增加逾 4,000 萬元，成效顯著。
案例6：客戶常指定同一工程人員
曾在某公司發生一件真實案例，就是某一客戶，在某些時段經常報修且指定同一工程人員，當時，主管分析日報表後發覺不對，後來，故意輪調服務區，發現該員在值勤時段仍到此客戶住所，於是，派員在客戶住所處等待，才揭發婚外情事件。
五、結語
現場維修服務作業適用於特定產業領域，對於新進人員而言，初入新領域時，可先以流程圖方式勾勒整體作業輪廓，建立對作業架構的基本認識。接著，再依各細項作業內容，逐一對照現行法令、內部控制制度（含相關作業循環）、表單流程及ERP系統導入情形，進行查核點的建立與驗證。
另外，可參考過往稽核底稿與歷次查核紀錄，以掌握潛在風險與常見異常，進一步強化查核作業的完整性與實務性，透過此方式，不僅有助於快速理解作業邏輯，也能提升整體查核品質與制度落實程度。
